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PBX・クラウドPBX入門

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PBX／クラウドPBX入門

1. PBXとは？

  • PBX (Private Branch Exchange)：企業や団体が自社内で利用する電話交換機
  • 役割：
    • 外線（公衆回線）と内線（社内電話）の仲介
    • 内線同士の通話管理
    • 自動応答・転送・保留などの機能
  • 進化の流れ：
    • 手動交換台 → 電子PBX → デジタルPBX → IP PBX → クラウドPBX

2. 基本構成と仕組み

  • 外線（トランク回線）
  • 内線（社員の電話）
  • 交換機（ルーティング、転送、制御）
  • 主な機能
    • 内線通話
    • 自動応答 (IVR)
    • 転送・保留
    • 録音・ログ収集
    • ダイヤルプラン（内線番号体系）

3. PBXの種類

種類特徴メリットデメリット
従来型（アナログ・電子PBX）オンプレ設置、専用配線安定性、独立性初期費用・保守費高、拡張性低
IP PBXVoIP対応、LAN利用配線柔軟、ネット連携ネット設計必須、QoS課題
クラウドPBXサーバをクラウドに移行初期費用低、リモート対応ネット依存、カスタマイズ制限

4. 導入設計のポイント

  • 内線数・同時通話数
  • 外線回線数と契約形態
  • 通話品質（遅延・ジッター対策）
  • セキュリティ（暗号化・SBC）
  • 冗長性・可用性（SLA／バックアップ）
  • スマホアプリ・リモート対応
  • コスト（初期費用＋運用費）
  • CRM・チャットツールなどとの連携

5. クラウドPBXの主な機能

  • 標準機能
    • IVR（自動音声応答）
    • 着信ルーティング（時間帯／不在時）
    • 転送・保留
    • 通話録音
  • オプション機能
    • 通話文字起こし／要約（AI活用）
    • CRM連携（Salesforce, kintone等）
    • モバイルアプリ・ソフトフォン
    • コールキュー／ダッシュボード
    • API・Webhookによる拡張

6. サービス比較の観点

  • 初期費用／月額費用
  • 通話料
  • 同時接続数／内線数
  • サポート・SLA
  • セキュリティ対応
  • 利用者レビュー（ITreview, aspic, it-trend など参照）

7. 導入プロセス

  1. 現状の電話環境の棚卸し
  2. 要件定義（内線数・機能・コスト）
  3. PoC／試験導入
  4. ネットワーク設計（QoS・VPN・SBC）
  5. 電話機／ソフトフォン導入
  6. トレーニング／マニュアル整備
  7. 切替と並行運用
  8. 運用開始・モニタリング

8. 運用・改善

  • KPIモニタリング（平均応答時間、不応答率など）
  • 利用者追加・部門移動対応
  • 通話フロー最適化
  • 定期的なコスト・契約見直し
  • 通話ログ／分析で業務改善

9. 今後のトレンド

  • UC（ユニファイドコミュニケーション）統合
  • AI活用（文字起こし・要約・感情分析）
  • モバイル・リモートワーク強化
  • WebRTC／ブラウザソフトフォン
  • 5G・エッジコンピューティング
  • セキュリティ強化（暗号化・ゼロトラスト音声）

参考サイト